Operativni sistem e-commerce
SLA + uloge + KPI
Stabilan operativni tok bez „gašenja požara": ko radi šta, po kojim pravilima i po kojim KPI.
Pilot — 20–30 radnih dana
Šta je Operativni sistem e-commerce?
Ovaj pilot je za firme koje imaju ili pokreću online prodaju i žele da uvedu operativni red: isporuka, povrati i korisnička podrška rade predvidivo, sa jasnim SLA i odgovornostima.
Ovo nije implementacija "ključ u ruke" — to je pilot koji postavlja standarde i kontrolu. Tim dobija playbook, procesne mape, KPI set i šablone koje može primeniti odmah, bez čekanja na veliki projekat.
Na izlazu imate definisan SLA, pragove za izuzetke i kontrolnu tablu sa 10–15 KPI po procesu: on-time delivery, return rate, cost-to-serve, backlog, resolution time — sa nedeljnim ritmom pregleda.
Za koga je ovo
Pilot je pravi kada operativa ne drži korak sa rastom prodaje
Operativa radi na "gašenju požara"
Svaki dan donosi nova iznenađenja — bez jasnih uloga, SLA i pravila svaki problem postaje krizna situacija.
Rast je brži od operativnih procesa
Prodaja raste, ali isporuka, povrati i podrška ne skaliraju — bez strukturiranih procesa haos se uvećava sa svakim novim nalogom.
Tim nema jasne uloge i SLA
Ko je odgovoran za eskalaciju? Koji je rok za rešavanje povrata? Bez jasnih odgovora tim improvizuje, a kupci osećaju razliku.
Šta dobijate (konkretno)
Playbook, procesne mape, KPI set, šabloni i plan uvođenja za stabilniji operativni tok.
Operativni "playbook" (PDF, 8–12 strana)
Kompletan vodič za operativni tim — ko radi šta, po kojim pravilima i koji su stop-signals za eskalaciju.
Procesne mape (PDF)
Order-to-Ship, Returns/Claims i Customer Support — ko/šta/kada za svaki korak, vizualno i jasno.
KPI set + kontrolna tabla (Sheet)
10–15 KPI sa pragovima i nedeljnim ritmom kontrole — sve što treba za redovni operativni pregled.
Set šablona (1–2 strane)
Checklist-evi za isporuku, povrate i eskalacije — gotovi za upotrebu od prvog dana.
Paket uvođenja (1 strana)
Redosled uvođenja sa vlasnicima po ulozi i stop-signalima — bez operativne realizacije.
KPI koje pratimo svake nedelje
Kick-off i pregled obima
Pregled kanala, tokova i izuzetaka — potvrda scope-a i roka od trenutka prijema kompletnih ulaznih podataka.
Procesne mape i uloge
Mapiranje tokova Order-to-Ship, Returns i Support sa jasnim ulogama, SLA i tačkama odluke.
KPI set i playbook
Definisanje 10–15 KPI sa pragovima, kontrolna tabla i izrada operativnog playbook-a sa stop-rules.
Šabloni i plan uvođenja
Checklist-evi, eskalacioni šabloni i paket implementacije sa redosledom i vlasnicima.
Kako radimo
Razumemo vaš tok pre nego što predložimo rešenje, bez gotovih šablona koji ne odgovaraju vašoj situaciji.
Dijagnostika pre rešenja
Razumemo kako danas rade vaši tokovi pre nego što predložimo promene — bez gotovih šablona koji ne odgovaraju vašoj situaciji.
Fokus na 3 procesa
Isporuka, povrati i podrška — tri procesa koja najviše utiču na kupačko iskustvo i operativni trošak.
Standardi koji se mogu primeniti
Playbook i šabloni su odmah primenjivi — sve je prilagođeno vašem timu i načinu rada.
Šta ovaj paket pomaže da postavite
Jasniji operativni red po procesima
uloge, SLA i pravila rada postaju vidljivi po isporuci, povratima i podršci
Kontrolni ritam bez improvizacije
KPI i pragovi daju signal na vreme i uvode redovan pregled po procesima
Osnovu za brže rešavanje izuzetaka
eskalacije i izuzeci dobijaju jasan put odluke umesto ad hoc reagovanja
Operativni okvir koji može da se širi
nakon pilota je jasnije šta standardizujete dalje i pod kojim uslovima
Nije uključeno
Obim pilota
Fokus paketa:
Napomena: Rok se potvrđuje nakon kratkog pregleda obima (broj kanala, tokovi, izuzeci) i važi od trenutka kada dobijemo kompletne ulazne podatke. Za više lokacija, više skladišta ili cross-border tokove, obim i rok se definišu posebno.
Kako danas organizujete isporuku, povrate i podršku?
Pošaljite industriju, kanale i kratak opis kako danas radite. Vraćamo predlog pilota i plan starta.